Vous le savez déjà, mais sur le blog on adore Kiehl’s et leurs produits. Mais avant de vous refaire un autre article sur ma nouvelle routine beauté chez eux, je me dois de parler de ce que j’aime le plus dans cette marque : la stratégie de marque en elle-même.
Et oui, c’est un sujet dont on parle peu souvent, mais en tant que chef de projet réseaux sociaux dans la vraie vie, je vois défiler un sacré paquet de stratégies de marques, digitales ou non, que je ne trouve pas toujours des plus adaptées en tant que consommatrice et cliente. Mais celle de Kiehl’s m’a conquise depuis le début pour plusieurs raisons.
Déjà, leurs boutiques façon apothicaire et toujours décorées d’un Mr Bones donnent envie d’y rentrer. Sur les murs, on y voit aussi toujours des polaroids accrochés. Pas (que) des photos avec des stars mais aussi et surtout des photos du staff avec leurs clients les plus fidèles, qu’ils appellent leurs “amis” et non leurs clients… Ensuite, les équipes, reconnaissables à leurs blouses blanches (qui apportent ainsi inconsciemment la caution scientifique recherchée), sont toujours adorables et s’occupent personnellement de chaque client en prenant le temps qu’il faut. Et cette personnalisation que l’on ressent en boutique se poursuit en version digitale avec les mailings envoyés par la marque. A l’intérieur, on retrouve toujours un conseil personnalisé d’un des KCR (Kiehl’s Customer Representative). Il s’adresse à nous, à nos besoins selon notre parcours d’achat, et les newsletters parfois animées sont aussi jolies que les boutiques.
Proche des consommateurs
Là où la marque a également marquée de gros points pour moi, c’est que pour mon anniversaire j’ai reçu une lettre manuscrite d’une des KCR de la boutique où j’ai fait faire ma carte de fidélité. Elle m’y souhaitait un joyeux anniversaire, m’offrait un bon de réduction et me proposait de venir chercher les 3 miniatures produits auxquelles j’ai droit gratuitement en magasin pour l’occasion. Oui c’est tout bête, oui je sais que c’est envoyé à des centaines/milliers de clients mais peu importe, ça fonctionne. Parce que quelqu’un chez-eux a pris le temps de le faire pour moi. J’ai même une fois reçu un sms d’une de ces KCR pour m’informer d’une promo en magasin. Et vous savez quoi ? Quand j’ai répondu que j’avais déjà commandé en ligne, il y avait bien une vraie personne de l’autre côté du téléphone avec qui j’ai continué à échanger quelques messages pour rire de la situation !
Présence au Festival de Deauville
Enfin, la marque est également très à l’écoute sur Facebook pour m’apporter des réponses précises et rapides quand j’en ai besoin, même le soir ou les weekends. Si je trouve dommage que la communauté soit plus absente sur Twitter, Snapchat et surtout Instagram rattrapent le tout. Sur ce dernier réseau, le dernier Festival de Deauville m’a prouvé encore une fois que Kiehl’s était LA marque à suivre. En dehors du Kiehl’s Club qui réveille enfin le festival le soir et fait venir de nombreuses stars, Kiehl’s s’est imprégné du cinéma pour imposer sa marque dans un Festival qui à la base ne lui est pas destiné. Pour ce faire, cette année, des interviews Taxi Driver des stars qui venaient au Festival se faisaient dans le taxi installé dans le jardin du Kiehl’s Club et étaient relayées sur les réseaux sociaux :
Last but not least, pour la 2ème année, Kiehl’s était donc partenaire du Festival et a créé une édition spéciale Deauville de ses produits, dont les bénéfices sont reversés à l’association Enfance et Partage. La preuve que ça a marché ? Le site s’est retrouvé en rupture de stock de cette édition en quelques jours et je me suis faite aborder près de 15 fois sur les réseaux ou dans les rues de Deauville pour me demander comment on pouvait acheter le tote bag Kiehl’s que j’avais à l’épaule… Et je peux vous dire qu’en 6 ans de Festival pour moi, c’est bien la première fois que ça m’arrivait !
Alors continuez comme ça, tant que j’aurais l’impression d’être traitée comme une princesse chez vous, je continuerai à être fidèle ! Et si vous pouvez en inspirer d’autres, c’est encore mieux ;)
